اكثر نظريه‌‌پردازان مديريت و سازمان، قرن بيست و يكم را قرن رهبري براي سازمان مي‌‌دانند. رهبري به دليل نقشي كه در اثربخشي فردي و گروهي ايفا مي‌‌كند، عنوان بسيار مشهوري در رفتار سازماني است. محققان رفتار سازماني ثابت كرده‌‌اند كه رهبران مي‌توانند عامل تمايز در سازمان باشند. در واقع رهبران، به پيروان خود چنين القا مي‌‌كنند كه راه مطلوب را تشخيص ‌دهند و از آنان مي‌خواهند كه در جهت تشخيص رهبر خود و براي رسيدن به وضعيت مطلوبي كه وي مشخص كرده است، تلاش كنند. براي اين كار دانشمندان حوزه رفتار سازماني سبكهاي مختلفي را براي رهبري ارائه كرده‌‌اند كه اين سبكها و روشها در سازمانهاي مختلف دنيا از تنوع و گوناگوني فراواني برخوردارند و از ويژگي‌هاي حاكم بر محيط تأثير مي‌‌پذيرند. يكي از اين سبك‌ها كه در سال‌هاي اخير مورد توجه دانشمندان حوزه مديريت قرار گرفته، رهبري خدمتگزار است كه به گفته كريتنر اين سبك بيش از آنكه جنبه تئوريك داشته باشد بيشتر فلسفي است. هدف اصلي اين سبك، ايجاد بهبودهايي در رهبري سازمان‌ها و در شرايط محيطي مختلف مي‌باشد. در اين مقاله ضمن معرفي سبك رهبري خدمتگزار، كاربردها و ويژگيهاي آن ارائه مي‌‌شود.

واژه "رهبري خدمتگزار" در سال 1970 توسط رابرت گرين ليف (R.GREENLEAF) در مقاله اي تحت عنوان "خدمتگزار در نقش رهبر" ابداع شد. اين سبك از رهبري بيش از آنكه قابل آزمايش و جنبه تئوريك داشته باشد، بيشتر فلسفي است و همچنين به‌عنوان يك رويكرد بلندمدت، به لحاظ ايجاد تغيير و تحول در زندگي و حيطه شغلي به شمار مي‌‌آيد. او نتيجه نيم قرن تجربيات و يافته‌‌هاي خودش را در مقاله‌اي تحت عنوان " خدمتگزار در نقش رهبر" آورده است. ايده او با خواندن رماني به نام "سفر به شرق" پخته تر شد. اين رمان، داستاني افسانه اي گروهي از افراد در جستجوي معنويت بود كه در آن آقاي "ليو" (LEO) نقش اصلي داستان را داشت و به عنوان خدمتگزار، افراد را كمك و حمايت مي كرد. اين سفر داشت خوب پيش مي رفت تا اينكه ليو ناپديد شد. پس از چنين ماجرايي، افراد گروه تصميم گرفتند خودشان به تنهايي راهشان را ادامه بدهند؛ اما بعد از مدتي آنها فهميدند نمي‌توانند به تنهايي مسير را ادامه دهند. گرين ليف بعد از خواندن اين رمان، به اين نكته دست يافت كه معناي هرمنوتيكي "ليو" اين است كه يك رهبر بزرگ، در ابتدا از طريق خدمت به ديگران كار خود را شروع مي كند و اين حقيقت ساده‌‌اي است كه در بزرگ بودن رهبر وجود دارد. بنابراين رهبري صحيح از تمايل عميق به كمك كردن ديگران، انجام مي‌‌پذيرد و رهبران بزرگ جهت برآورده كردن نيازهاي كاركنان، مشتريان و جامعه همچون خدمتگزار عمل مي‌‌كنند و طبق نظريه جيم استوارت (بنيانگذار محفل رهبري) ريشه رهبري در تعهد به خدمت رساني نهفته است.

رهبر و رهبري خدمتگزار

مفهوم رهبري خدمتگزار در اصل از نظريه‌ رهبري كاريزماتيك ناشي مي‌‌شود و طبق نظر بسياري از صاحبنظران، انگيزش اوليه براي رهبري، ميل به خدمت است. گرين ليف كه ابداع كننده چنين سبك رهبري است، فلسفه آن را " توجه داشتن به ديگران و توانايي بالا براي خدمت كردن به آنان" بيان مي‌‌كند و رهبران خدمتگزار را چنين تعريف مي‌كند: "رهبران خدمتگزار روي خدمت‌رساني به ديگران تأكيد مي‌‌كنند و منافع شخصي را فداي منافع ديگران مي‌كنند تا افراد از درايت و اختيار و سلامت بيشتري برخوردار شوند و خودشان تبديل به رهبراني خدمتگزار شوند". او ادامه مي‌دهد كه فرايند رهبري خدمتگزار با يك احساس طبيعي شروع مي‌شود كه در آن فرد مي‌‌خواهد در ابتدا خدمت‌‌رساني كند سپس با يك انتخاب هوشمندانه، مشتاق مي‌‌شود كه افراد را رهبري كند. همان طور كه معلوم شد اين شخص با كسي كه فقط رهبر است فرق دارد و تفاوت آن از اينجا روشن مي‌شود كه رهبر خدمتگزار در ابتدا به رفع احتياجات اوليه افراد مي‌پردازد. گرين ليف همچنين بيان مي‌كند كه بهترين آزمون براي اينكه بدانيم رهبري خدمتگزار وجود دارد، اين است كه اين سؤالات پرسيده شود: آيا افرادي كه به آنها خدمت رساني مي‌شود رشد شخصيتي پيدا كرده‌اند؟ آيا افرادي كه به آنها خدمت‌رساني مي‌‌شود سالمتر، خردمندتر، آزادتر و مستقل‌‌تر شده‌‌اند؟ آيا افراد خودشان تبديل به رهبراني خدمتگزار شده اند؟ آيا افراد سودمندتر شده اند و يا اينكه حداقل زيان نكرده اند؟ از رهبري خدمتگزار تعريفهاي زيادي شده است. لوب (LAUB) دراين زمينه مي‌گويد: "يك مفهوم و تمريني از رهبري است كه رهبر، ارزشها و توسعه و مصلحت افراد را مدنظر مي‌‌گيرد و رهبر قدرتها را بين افراد تقسيم مي‌‌كند و سعي مي‌كند انتظار و هدف افراد سازمان را برآورده كند". وي نيز در مورد رهبران خدمتگزار مي‌‌گويد: "رهبران خدمتگزار كساني هستند كه نفع شخصي را كنار مي‌‌گذارند و سعي مي‌‌كنند نيازهاي عاطفي، معنوي و فيزيكي ديگران را برآورده كنند". همچنين دفت (DAFT) در سال 1999، چهار قاعده اخلاقي مربوط به رهبري خدمتگزار را بيان مي‌‌كند كه عبارتند از:

1- خدمت رساني به ديگران (قبل از خدمت به خود)

2- گوش دادن به خواسته هاي ديگران و تصديق گفته‌‌هاي آنان

3- ايجاد اعتماد در ديگران

4- رشد دادن افراد از طريق تغذيه روحي و رواني.

البته مهمترين عامل براي رهبر خدمتگزار، اعتمادسازي بين پيروان است كه مي توان از راههاي زير، اين اعتمادسازي را ايجاد كرد:

1- اختياردادن خالصانه به پيروان

2- به سرعت پيروان را درگير كار كردن

3- متعهد و ثابت قدم بودن خود

4- توسعه مهارتهاي رهبري و پرورش دادن ريسك

5- انتخاب يك سبك مناسب مديريت.

با توجه به تعريف‌هاي يادشده، پرسشنامه ساده‌‌اي وجود دارد براي اينكه بدانيد شما رهبري خدمتگزار هستيد يا خير؟ سؤالات اين پرسشنامه را مي توان به شرح موارد درپي آمده ملاحظه كرد:

1- آيا افراد باور دارند كه شما به عنوان رهبر، نفع شخصي را كنار گذاشته‌ايد؟

2-آيا افراد باور دارند كه شما به عنوان رهبر، به عقايد و نظرات آنها گوش و ارزش مي دهيد ؟

3-آيا افراد باور دارند كه شما به عنوان رهبر، از مشكلات زندگي آنها باخبر هستيد؟

4- آيا وقتي افراد با مشكل روبرو مي‌شوند، به نزد شما مي آيند؟

5-آيا افراد با اختيار از دستورات شما پيروي مي كنند؟

6- آيا وقتي با افراد هستيد، آنها اهدافشان را در راستاي هدفهاي سازماني مي بينند؟

7- آيا افراد به دورانديشي شما اطمينان دارند؟

8- آيا افراد باور دارند كه شما مي خواهيد به آنها كمك كنيد تا رشد و توسعه پيدا كنند؟

9- آيا افراد باور دارند به اينكه شما مي‌خواهيد سازماني به وجود آوريد كه در جهان تفاوت اساسي داشته باشيد؟

10-آيا وقتي افراد را رهبري مي‌كنيد، در آنها احساس قوي در ارتباط با سازمان به وجود مي‌‌آيد؟

هر كسي كه به بيش از 7 مورد، جواب آري داده باشد، در راستاي رهبري خدمتگزار قرار گرفته است. بنابراين به طور خلاصه، رهبري خدمتگزار وقتي ايجاد مي‌شود، كه رهبران فكر كنند در موقعيت يك خدمتگزار قرار گرفته اند و نفع ديگران را در درجه اول فعاليت خود قرار دهند و نيازهاي آنها را برطرف نمايند. با توجه به گفته «ناير» تا زماني كه عامل موثر رهبري، قدرت باشد، ما نمي‌‌توانيم به استانداردهاي بالاتري از رهبري دست پيدا كنيم، بلكه ما بايد خدمت را در هسته­رهبري قرار دهيم تا جامعه به ترقي و پيشرفت دست يابد.

كاربردهاي رهبري خدمتگزار

از سال 1970 كاربردهايي براي رهبري خدمتگزار در6 حوزه بيان شده است كه به طور خلاصه به شرح آنها مي پردازيم:

1) اولين حوزه مربوط به فلسفه و مدل سازماني رهبري خدمتگزار است؛ بدين معني كه، كساني از آن استفاده مي‌‌كنند كه براي كارهاي سودمند تجاري، كار مي‌‌كنند، همچنين سازمانهاي غيرانتفاعي از قبيل بيمارستان، كليساها و دانشگاهها آن را مورد استفاده قرار مي دهند. كاربرد بدين صورت است كه افراد، رهبري خدمتگزار را به عنوان يك راهنماي فلسفي قبول دارند. همچنين در سازمانها به عنوان بخشي از رسالت سازمان قرار گرفته است. البته امروز اين سبك از رهبري بسياري از متفكران، نويسندگان و رهبران را تحت تاثير قرار داده است، به عنوان مثال مدير عامل شركت ميلر هرمن (MILLER HERMAN) در اين مورد بيان كرده است: "رهبري خدمتگزار نياز دارد كه احساس شده و باور و فهميده و تمرين شود، "و همچنين پيتر سنگه نويسنده كتاب" پنجمين فرمان" به خوانندگان و افراد توصيه كرده است كه در مورد رهبري، ابتدا بايد كتاب گرين ليف؛ يعني «رهبري خدمتگزار» مطالعه شود، چون طبق گفته هاي خودش مفيد‌ترين بياني است كه او در مورد رهبري با آن برخورد كرده است.

2) دومين كاربرد رهبري خدمتگزار مربوط به نقش بنيادي آن براي "آموزش اعتماد سازي" است. گرين ليف در مقاله اي تحت عنوان "امانتداران در نقش خدمتگزاران" بيان كرد امانتداراني كه مثل رهبران خدمتگزار عمل مي‌‌كنند مي‌‌توانند سازمانهايي را به وجود بياورند كه از كارايي و كيفيت بالايي برخوردار باشند. لازم به ذكر است كه در دهه گذشته يكي از صاحب نظران به نام ليلي اندومنت (LILLY ENDOWMENT) برنامه‌‌هايي را تنظيم كرده است كه امانتداري را به عنوان يكي از وظايف رهبران خدمتگزار آموزش و تعليم مي‌دهد.

3) يكي ديگر از كاردبردهاي رهبري خدمتگزار نقش عميق آن در «سازمانهاي رهبري ارتباطي» است كه امروز تعدادي از گروههاي رهبري ارتباطي، از منابع مركز گرين ليف به عنوان آموزش و يادگيري استفاده مي‌كنند. همچنين سازمانهاي بين‌المللي رهبري ارتباطي، رهبري خدمتگزار را به عنوان مركز ويژه براي فعاليت هايشان پذيرفته است و اين سازمان در سال 1991 جايزه رهبري ارتباطي بين‌المللي را به رابرت گرين ليف هديه كرد.

4) چهارمين كاربرد رهبري خدمتگزار مربوط به حوزه‌هاي آموزش تجربي است كه اين آموزش در بسياري از دانشكده‌ها و دانشگاهها تدريس مي‌شود. آموزش تجربي يا " آموزش همراه با انجام كار " در حال حاضر بخشي از تجربه آموزشي دانشجويان است. در دهه1980 گروهي از مربيان برنامه‌هاي آموزشي تحت عنوان "يادگيري خدمت" طرح ريزي كردند كه ارتباطي بين مفهوم رهبري خدمتگزار و آموزش تجربي ايجاد كنند كه اين امر باعث شد در دهه گذشته، برنامه هاي آموزشي تجربي روي برنامه "يادگيري خدمت" تمركزي ويژه داشته باشند.

5) پنجمين كاربرد رهبري خدمتگزار روي «برنامه‌هاي آموزشي و يادگيريهاي متنوع ديگر» توجه دارد كه اين آموزش‌ها در رشته‌هاي مديريت و رهبري در دانشگاهها و كالج ها انجام مي‌‌شود. اين كار موجب مي‌شود بسياري از دانشجويان و دانش آموخته‌ها، رهبري خدمتگزار را با رشته‌هاي مرتبط خود آميخته كنند. اهميت آن درحدي است كه چندين كالج و دانشگاه، رهبري خدمتگزار را به عنوان يك رشته دانشگاهي پيشنهاد كرده‌‌اند و بسياري از دانشجويان مقالات بسياري در اين موضوع نوشته‌اند. همچنين بسياري از مشاوران و سازمانها، آن را به عنوان چارچوبي براي حمايت فعاليت‌هايشان قرار داده‌‌اند.

6) ششمين كــاربرد رهبــري خدمتگزار در حـوزه‌ «رشــد معنوي و شخصيتي افراد» از طــريق برنامه‌هاي مــوجود است. البته اين كاربرد در راستــاي عقيده چند تن از صاحبنــظراني چون اسكـــات پك (Scott peck)‌، پالمر (Palmer)، و كوپر (Cooper) است كه توسعه و گسترش استعدادهاي بالقوه و روحاني بشريت را بيان مي‌كنند. بنابراين رهبري خدمتگزار با تشويق افراد و سازمانهابه خدمتگزاري سبب مي‌شوند تا افراد به رشد و سطح بالايي از كيفيت زندگي دست پيدا كنند و از اين طريق جامعه و سازمانها را بهبود بخشند.

ويژگي‌هاي رهبري خدمتگزار

براي رهبري خدمتگزار ويژگي‌هاي متفاوتي توسط نظريه پردازان حوزه رفتار سازماني ارائه شده است كه از ميان آنها به ده ويژگي كه توسط كريتنر و كينيكي مطرح شده اشاره مي‌‌شود:

1- شنيدن

رهبران خدمتگزار براي شناسايي و تشخيص خواسته‌‌هاي گروه در سازمان سعي مي‌‌كنند خوب بشنوند.

2- همدلي

افراد سازمان نيازمند شناسايي و پذيرش از سوي رهبر براي داشتن روحيه ويژه و منحصر به فرد هستند. رهبران خدمتگزار در تلاشند تا با احساسات و عواطف ديگران همدلي كنند.

3- التيام بخشي

يادگيري براي التيام دادن افراد، نيرويي قدرتمند براي تغيير و يكپارچگي است. يكي از بزرگترين نقاط قوت رهبري خدمتگزار، آمادگي رهبران و كاركنان براي مواجه شدن با سختيهاي احتمالي در آينده است.

4- آگاهي

آگاهي عمومي و بخصوص خودآگاهي، باعث تقويت بيش از پيش رهبران خدمتگزار مي‌‌شود. اين رهبران معمولاً با محدوديتها و نقاط قوت خود آگاه هستند.

5- مفهوم سازي

رهبران خدمتگزار هنگام تصميم‌گيري‌ها و تلاش براي نفوذ بر ديگران ، بيشتر به ترغيب افراد مي‌پردازند تا اينكه از قدرت و موقعيت خود استفاده كنند. آنها در ايجاد توافق در بين گروه به طور اثربخش عمل مي‌كنند.

6- مفهوم سازي

رهبران خدمتگزار، تواناييهاي خودشان را براي داشتن يك رؤياي متعالي پرورش مي‌دهند. توانايي در نگاه به يك مسأله (يا سازمان) داشتن يك دورنماي مفهوم سازي شده اي است كه بايد از فراسوي واقعيتهاي روزانه به وجود آيد. اين رهبران به دنبال ايجاد تعادلي مناسب بين گرايش مفهومي درازمدت و تمركز روزانه (كوتاه‌‌مدت) هستند.

7- دورانديشي

دورانديشي يك نوع ويژگي خاصي است كه رهبران خدمتگزار را قادر مي‌‌سازد تا درسهاي گذشته، واقعيتهاي زمان حال و پيامدهاي احتمالي يك تصميم در آينده را درك كنند. اين امر مستلزم داشتن يك ذهن شهودي است.

8- نظارت

رهبران خدمتگزار خود را ناظر بر افراد و منابعي مي‌‌دانند كه تحت كنترل و نظارت آنهاست.

9- متعهد نسبت به رشد افراد

رهبران خدمتگزار اعتقاد دارند افراد داراي ارزش ذاتي فراسوي همكاري محسوس آنها در سازمان به عنوان يك كارگر هستند. آنها سعي مي‌كنند براي كاركنان خود فضايي را فراهم كنند كه ضامن رشد فردي، حرفه‌اي و معنوي آنها باشد.

10- برقراري ارتباط

رهبران خدمتگزار براي ايجاد حس مشترك در درون و بيرون سازمان در پي شناسايي و تشخيص توانايي افراد سازمان هستند.

نتيجه‌‌گيري

با توجه به تفاوت‌هاي فراوان در ادراكها و نيازهاي كاركنان در ابعاد بين‌‌المللي كه سرمنشأ سبكها، روشها و دستاوردهاي متنوع در زمينه‌ مديريت و رهبري در كشورهاي جهان است، دشواري و اهميت كار مديران سازمانهاي فرامليتي در زمينه‌ يافتن راههاي مناسب براي ايجاد انگيزه در كاركنان اين قبيل سازمانها نمايان مي‌شود. در واقع هنر مديران فرامليتي در اين است كه نسبت به تفاوت‌هاي فرهنگي، انعطاف‌‌پذيري لازم را از خود نشان دهند، كاركنان خود را به خوبي بشناسند و از نيازهاي آنان آگاه شوند. بنابراين در سازمانهاي معاصر، اولين مزيت رهبران بزرگ براي برآورده ساختن نيازهاي كاركنان، مشتريان و اجتماع اين است كه همانند افرادي خدمتگزار عمل مي‌‌كنند.

منابع:

1- حسن پور، اكبر، «مدلي براي رهبري خدمتگزار»، مجله تدبير، شماره 153، بهمن 83

2- رضائيان، علي، «مباني رفتار سازماني»، انتشارات سمت، تهران، 1380

3- زاهدي، شمس‌السادات، «بررسي تطبيقي سبكهاي رهبري»، مديريت دولتي، شماره 45 و 46، پاييز و زمستان 1378

4- كريتنر، رابرت و كينيكي، آنجلو، «مديريت رفتار سازماني» ترجمه: دكتر علي اكبر فرهنگي و دكتر حسين صفرزاده، انتشارات پيام پويا، تهران، زمستان‌84

* منابع انگليسي در دفتر مجله موجود است.